Руководитель отдела социальных медиа агентства Sterno Юлия Лабунская написала для «Нетологии» колонку, в которой поделилась опытом разблокировки аккаунта в Instagram.
Утро 3 декабря 2015 года мы запомним надолго. Обычное рабочее утро в замерзшей Москве, с чашечкой дымящегося кофе и надеждой отоспаться в выходные.
Наш менеджер проекта* Света утверждает, что кофе так бодрить не способно, как увиденное в аккаунте клиента в Instagram:
Извините, друзья, но клиента назвать не имеем право. Но данные о подписчиках и подписках соответствуют действительности.
Стадия первая: отрицание
«Нет фото для показа» — это совсем не то, что мы предполагали увидеть. Публикации в аккаунте были и в большом количестве.
Надо признаться, что мы не сразу поняли, что произошло. Закрадывалось в голову, что нас взломали хакеры, конкуренты замыслили недоброе и прочие неприятные мысли. О блокировке и не думали — для этого действия у Instagram не было никаких оснований.
В социальных сетях мы работаем 10 лет и все правила безопасного ведения сообществ знаем лучше, чем таблицу умножения. На всякий случай напомним: условия использования Instagram. Кстати, недавно мы опубликовали небольшую статью о профилактике блокировки аккаунта в Instagram — как не допустить бана страницы бренда.
Но мы не использовали ни один из запрещенных приемов! До мельчайших подробностей восстановили последние несколько дней работы с аккаунтом. Самая нелепая причина, которую мы могли допустить — это практически одновременный вход в аккаунт с разных IP-адресов двух разных сотрудников агентства. «Бан невозможен!» — думали мы и ошибались.
Совет: даже если вы действительно «ничего такого» не делали, все равно внимательно проанализируйте последние действия и обстоятельства — все, что могло привести акккаунт к блокировке. Устраните «сомнительный фактор», иначе подобное может повториться снова, например, с другими аккаунтами, которые вы ведете.
Стадия вторая: гнев
Уже на следующий день в Instagram мы увидели другую картинку:
Сомнений быть уже не могло, аккаунт заблокирован. Что делать? «В любой непонятной ситуации пиши в техподдержку!»
И мы начали писать. Одновременно с этим мы искали аналогичные кейсы у других- кто-то же должен был сталкиваться подобным? Все сводилось к следующему: напишите в техподдержку, но готовьтесь к тому, что аккаунт потерян навсегда.
Но сдаваться — не в наших правилах.
Адреса техподдержки, как это неудивительно, указывались разные. Мы написали всем, некоторым — не раз, отправив до 10 писем. Обращались в поддержку бизнес-аккаунтов Facebook. Никто, однако, не спешил отвечать.
Совет: мы описываем наш опыт вывода аккаунта из бана. Однако, мы не гарантируем, что в вашем случае методика сработает. К сожалению, никто не застрахован от неожиданностей, к тому же возможна ошибочная блокировка со стороны социальной сети. Об этом не пишут в правилах, а вам создаст серьезную проблему. Поэтому советуем поступать также, как мы: ищите информацию, спрашивайте совета, пробуйте предложенные варианты, пишите по разным адресам. Результат будет.
Стадия третья: торги
Результата достигли следующей последовательностью:
В справочном центре Instagram в разделе «Центр конфиденциальности и безопасности» выбрали «Жалобы», а затем «Взлом аккаунта»:
Предположили взлом аккаунта и сообщили:
Через некоторое время мы получили письмо:
«Благодарим вас за обращение в Instagram. Чтобы мы могли помочь вам восстановить доступ к своему аккаунту, необходимо подтвердить вашу личность. Не проверив, что вы являетесь владельцем этого аккаунта, мы не можем быть уверены, что помогаем тому, кому надо.
Приложите к ответу на это сообщение цифровую копию подтверждения своей связи с этой компанией. Мы принимаем следующие документы:
- местная лицензия на ведение деятельности (выданная вашим городом, округом или штатом);
- налоговая декларация;
- свидетельство о регистрации;
- устав;
- счет за коммунальные услуги;
- подтверждение регистрации доменного имени;
- документация по выполнению заказа.
После получения документа мы пересмотрим статус вашего аккаунта».
Обратились к клиенту, попросили письмо, подтверждающее, что мы представляем бренд клиента в Instargam. Документ отправили, скрестили пальцы и воззвали к справедливости во Вселенной. Спустя сутки наш аккаунт разблокировали. Вся информация была восстановлена.
Мы были приятно удивлены быстрой реакцией поддержки — коллеги утверждали, что процесс разблокировки затягивается надолго. Считаем, что в нашем случае сработал правильный документ, ушедший по нужному адресу + незапятнанная репутация заблокированного аккаунта.
Резюме
Случилось страшное? Паниковать нельзя. Действуйте хладнокровно и быстро: подумайте о причинах произошедшего. Установите контакт с техподдержкой: помните — вам могут не ответить сразу. Увы, не сущестует правильного контакта «самого главного там». Не ленитесь спрашивать, советоваться, много писать. Дорогу осилит идущий.
Мнение автора и редакции может не совпадать. Хотите написать колонку для «Нетологии»? Читайте наши правила публикации.
