Две уральские кредитные организации — СКБ-банк и Уральский банк реконструкции и развития (УБРиР) — вошли в рейтинг самых эффективных сайтов финучреждений, заняв в топе 28 и 29 место соответственно. Самым эффективным банковским сайтом рунета эксперты признали веб-представительство Запсибкомбанка из Тюмени. Такие данные приводятся в ежегодном исследовании Bank Website Rank 2015, которое провело аналитическое агентство Markswebb Rank&Report.
На втором месте оказался сайт Альфа-банка, на третьем — сайт Сбербанка. Четвёртую и пятую позицию заняли веб-сайты банка «Русский Стандарт» и Промсвязьбанка.
Всего в рейтинг попали 32 российских банка. Эффективность банковских веб-сайтов оценивалась экспертами с точки зрения взаимодействия с розничными клиентами по двум основным параметрам: эффективность продажи банковских продуктов и эффективность поддержки своих клиентов. Каждый сайт оценивали по более чем 430 критериям, они были разработаны на базе лучших практик российских и международных банков.
Рейтинг эффективности веб-сайтов российских банков
Позиция
в рейтинге
Веб-сайт
Оценка*
1
Запсибкомбанк
70,7
2
Альфа-Банк
69
3
Сбербанк России
65,6
4
Банк Русский Стандарт
64,1
5
Промсвязьбанк
62,9
6
Банк Москвы
61,3
7
Банк Уралсиб
61,2
8
Хоум Кредит Банк
59,7
9
Росбанк
59,5
10
АК БАРС
59,3
11
Райффайзенбанк
58,7
12
ВТБ24
58,3
13
Ситибанк
58,1
14
Банк Санкт-Петербург
54,9
15
Россельхозбанк
54,2
16
Лето Банк
53,9
17
Московский Кредитный Банк
53,3
18
Банк Авангард
52,7
19
ЮниКредит Банк
52,6
20
Бинбанк
50,3
21
Московский Индустриальный Банк
49,8
22
Газпромбанк
49,2
23-24
Восточный Экспресс
48,8
23-24
Центр-инвест
48,8
25-26
Ренессанс Кредит
47,9
25-26
Тинькофф Банк
47,9
27
ОТП Банк
46,5
28
СКБ-Банк
46,3
29
УБРиР
43,3
30
Интерактивный Банк
41,6
31
Совкомбанк
39,6
32
ХМБ Открытие
36,6
Исследование показало, что наиболее эффективные веб-сайты среди российских банков имеют Запсибкомбанк, Альфа-Банк и Сбербанк. У каждого из этих трех веб-сайтов своя история успеха.
Веб-сайт Запсибкомбанка характерен методичным использованием лучших практик, реализованных ранее на веб-сайтах других банков. Не предлагая ничего принципиально нового или уникального веб-сайт Запсибкомбанка реализует лучшие решения в описании банковских продуктов, навигации по сайту, подборе и сравнении продуктов, формах заявок на получение новых продуктов.
Новый веб-сайт Альфа-Банка, представленный весной 2015 года, реализует новую навигационную концепцию, в которой принципы подачи информации, характерные для небольших презентационных веб-сайтов (иногда называемых landing pages), масштабируются и распространяются на большой многостраничный портал. Это позволило веб-сайту Альфа-Банка совместить информативность и визуальную привлекательность интерфейсов.
Веб-сайт Сбербанка реализует классический формат банковского веб-сайта с большими объемами текстовой информации, не всегда удобной для навигации и восприятия пользователей. Не смотря на отдельные неудобства представления информации, веб-сайт Сбербанка является одним из лучших с точки зрения полноты информации, необходимой клиентам для принятия решения о приобретении банковского продукта и для последующего использования продукта.
Современные веб-сайты банков все больше тяготеют к эмоциональной коммуникации с клиентами при продаже новых продуктов, но при этом зачастую игнорируют рациональный аспект восприятия клиентом банка – возможность узнать конкретные сведения по продуктам, чтобы принять то или иное решение. Банки, веб-сайты которых сделали акцент на эмоциональную визуальную коммуникацию – Тинькофф Банк, ХМБ Открытие, Интерактивный Банк, ЮниКредит Банк – получили преимущественно низкие оценки из-за недостаточного объема информации по продуктам, отсутствия или неудобства сервисов подбора и сравнения продуктов, а также слабой информационной поддержки существующих клиентов.
Среди явных трендов развития веб-сайтов российских банков можно выделать следующие.
1. Активное развитие форм онлайн-заявок, позволяющих новым клиентам инициировать получение нового продукта через веб-сайт
Из 30 исследованных банков, предлагающих клиентам нецелевые кредиты, у 26 на веб-сайтах есть формы заявок на получение кредита. Для кредитных карт – 24 веб-сайта из 31 имеют соответствующие формы заявок. Для дебетовых карт – 20 веб-сайтов из 31.
Основная проблема форм онлайн-заявок, размещенных на веб-сайтах российских банков – зачастую они являются лишь формой заказа обратного звонка от специалистов банка, при этом ни отправка формы с сайта, ни последующий звонок не инициируют выпуск карты. Клиенту все равно приходится идти в офис банка для подачи заявления на получение продукта.
Такая проблема характерна для всех банковских продуктов. Из 20 форм онлайн-заявок на дебетовые карты 5 форм не дают клиентам собственно заказать выпуск карты. Для кредитных карт – 8 из 24. Для нецелевых кредитов – 8 из 26.
2. Появление возможности проводить некоторые операции на веб-сайте банка
В первую очередь это касается возможности проведения переводов между произвольными картами. При этом ряд банков позволяет не только пополнять карту клиента банка с карт других банков, но и пополнять вклады по номеру договора (такая возможность есть на веб-сайте Тинькофф Банка) или погашать задолженность по кредитам по номеру договора или счета (такая возможность есть на веб-сайте Хоум Кредит Банка).
Перенос отдельных сервисных операций, не требующих обязательной аутентификации клиента, позволяет сделать эти операции доступными для клиентов, не пользующихся интернет-банкингом и мобильным банкингом.
3. Адаптация веб-сайтов под мобильные устройства
16 из 32 исследованных веб-сайтов имеют отдельную мобильную версия сайта или автоматически адаптируют интерфейс при заходе на сайт со смартфона или планшета.
Методика исследования
1. Отбор участников Для рейтингования отобраны 32 веб-сайта российских банков: 30 веб-сайтов с наибольшим количеством посещений за август 2015 года по данным SimilarWeb. 2 веб-сайта были включены в рейтинг по запросу самих банков. 2. Оценка веб-сайта по чек-листу В ходе кабинетного обследования интерфейсов веб-сайтов специалисты Markswebb заполнили чек-листы из более 430 критериев, отражающих возможности поиска и выбора продуктов, получения информации по условиям и тарифам, возможности онлайн-заявок на получение продукта, возможности поиска и выбора удобных для посещения офисов и банкоматов банка, получения информации для существующих клиентов по имеющимся у них продуктам, а также по используемым услугам и сервисам. 3. Определение весов критериев Каждому критерию был назначен вес, отражающий важность задачи пользователя в процессе приобретения нового банковского продукта и обслуживания имеющегося продукта. Веса критериев определялись специалистами Markswebb на основе данных, полученных в ходе онлайн-опроса, и на основе собственной экспертизы агентства. 4. Расчет итоговой оценки Итоговые оценки эффективности веб-сайта, а также промежуточные оценки веб-сайта как канала продаж и канала информационной поддержки клиентов рассчитывались как сумма выполненных критериев, умноженных на веса критериев. Итоговая оценка эффективности измеряется по шкале от 0 до 100 баллов. Веса критериев, относящихся к оценке веб-сайта как канала продаж, и критериев, относящихся к оценке веб-сайта как канала информационной поддержки, соотносятся как 60%/40%.
